Definiciones
Entenderemos por servicios a "todas
aquellas actividades identificables, intangibles, q son el objeto principal de
una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de
los consumidores."Las organizaciones de servicios son aquellas que no tienen
como meta principal la fabricación de productos tangibles que los compradores
vayan a tener siempre, por lo tanto, el servicio es el objeto del marketing, es
decir, la compañía está vendiendo el servicio como núcleo central de su oferta
al mercado.Otra definición similar es la que plantea que: "un servicio es todo
acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente
intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no
puede vincularse a un producto físico."Sin embargo, una definición
universalmente aceptable de los servicios hasta ahora no se ha logrado. Desde un
punto de vista de marketing, tanto bienes como servicios ofrecen beneficios o
satisfacciones; tanto bienes como servicios son productos. La visión estrecha de
un producto nos dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles,
físicos y químicos, reunidos en una forma especial. La visión amplia, la visión
del marketing, dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles,
que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. Así
pues, en el sentido más amplio, todo producto tiene elementos intangibles para
él ya que todo el mundo vende intangibles en el mercado, independientemente de
lo que se produzca en la fábrica.
Factores que han impulsado
el crecimiento de los servicios
1. Cambio en las estructuras
familiares: La mayor cantidad de mujeres que trabajan y el menor tamaño de las
casas ha ocasionado el aumento de guarderías, comidas para llevar, servicos de
lavandería.
2. Cambio de expectativas: El
aumento de expectativas ha ocasionado una mayor demmanda de vacaciones y de
todas las formas de entretenimiento.
3. Aumento de tiempo libre: Mayores
periodos vacacionales y menos horas de trabajo han aumentado de manera
importante la demanda de viajes, educación, deportes y tiempo
libre..
4. Mayor cantidad y complejidad de
productos: Esto ha significado un aumento en los requerimientos de especialistas
para reparación, asesoría y mantenimiento.
5. Niveles de desempleo: Los altos
niveles de desempleo han significado un crecimieno continuo en la cantidad de
empleados independientes, la mayoría de los cuales trabaja en el sector de
servicios.
6. Mayor complejidad de los
requerimientos de información y comunicación.
Características de los
Servicios
Las características más frecuentemente establecidas de los
servicios son:
- Intangibilidad: Los servicios son esencialmente intangibles. Con
frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de
comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra
repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar
algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un
servicio es la adquisición de algo intangible.De lo anterior se deduce que la
intangibilidad es la características definitiva que distingue productos de
servicios y que intangibilidad significa tanto algo palpable como algo mental.
Estos dos aspectos explican algunas de las características que separan el
marketing del producto del de servicios.
-
InseparabilidadCon frecuencia los servicios no se pueden separar de la
persona del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización
del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o
total. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los
servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera
simultánea. Esto tiene gran relevancia desde el punto de vista práctico y
conceptual, en efecto, tradicionalmente se ha distinguido nítidamente funciones
dentro de la empresa en forma bien separada, con ciertas interrelaciones entre
ellas por lo general a nivel de coordinación o traspaso de información que sirve
de input para unas u otras; sin embargo, aquí podemos apreciar más una fusión
que una coordinación, el personal de producción del servicio, en muchos casos,
es el que vende y/o interactúa más directamente con el cliente o usuario
mientras éste hace uso del servicio ("consume"). Recordemos que en la
manufactura por lo general el personal de producción y el proceso productivo en
sí, no suponen interacción directa con el
consumidor
-
HeterogeneidadCon frecuencia es difícil lograr estandarización de
producción en los servicios, debido a que cada "unidad". Prestación de un
servicio puede ser diferente de otras "unidades". Además, no es fácil asegurar
un mismo nivel de producción desde el punto de vista de la calidad. Asimismo,
desde el punto de vista de los clientes también es difícil juzgar la calidad con
anterioridad a la compra.
-
PerecibilidadLos servicios son susceptibles de perecer y no se pueden
almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede
agravar las características de perecibilidad del servicio. Las decisiones claves
se deben tomar sobre qué máximo nivel de capacidad debe estar disponible para
hacer frente a la demanda antes de que sufran las ventas de servicios.
Igualmente hay que prestar atención a las épocas de bajos niveles de uso, a la
capacidad de reserva o a la opción de políticas de corto plazo que equilibren
las fluctuaciones de demanda. Tomemos el caso, por ejemplo, en la capacidad de
un hotel versus una empresa manufacturera, esta última tiene mayor flexibilidad
para hacer frente a aumentos en la cantidad demandada de bienes y puede, en
general, aumentar los turnos de producción para hacer frente a ella, pero, ¿qué
ocurre en el caso de un hotel cuando el número de pasajeros aumenta más allá del
número de habitaciones que posee?, ¿qué ocurre cuando son muchos menos los que
acuden al hotel?.
-
PropiedadLa falta de propiedad es una diferencia básica entre una
industria de servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente
puede tener acceso a utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el
uso, acceso o arriendo de determinados elementos.
-
Aspectos exclusivos de los
servicios que orientan la formulación de la estrategia de marketing de
servicios:
-
a)La naturaleza predominantemente
intangible de un servicio puede dificultar más la selección de ofertas
competitivas entre los consumidores.
-
b)Cuando el productor del servicio
es inseparable del servicio mismo, éste puede localizar el servicio y ofrecer al
consumidor una opción más restringida.Los elementos básicos que conforman una
estrategia de marketing son los relacionados con la segmentación, el
posicionamiento y la combinación de marketing, marketing mix o mezcla
comercial.Las etapas de segmentación y posicionamiento de la estrategia de
marketing son básicamente las mismas tanto para los bienes como para los
servicios. Donde sí se presentan las diferencias es en los elementos que
conforman la mezcla de marketing.
-
PosicionamientoEl posicionar correctamente un servicio en el mercado
consiste en hacerlo más deseable, compatible, aceptable y relevante para el
segmento meta, diferenciándolo del ofrecido por la competencia; es decir,
ofrecer un servicio que sea efectivamente percibido como "único" por los
clientes.Un servicio, al estar bien posicionado, hace que el segmento lo
identifique perfectamente con una serie de deseos y necesidades en su propia
escala de valores, haciendo que el grado de lealtad del mismo sea mayor y más
fuerte respecto a los ofrecidos por los
competidores.
-
Posicionamiento Actual
(identificación)Consiste en determinar el lugar en el que actualmente se
encuentre el servicio de acuerdo a las preferencias o gustos de los
consumidores, en comparación con los servicios de la competencia.b)
Posicionamiento IdealEsta etapa puede enfocarse desde dos puntos de
vista:
-
Posicionamiento Ideal del
consumidor: consistente en determinar qué es lo que el consumidor desea respecto
de la clase de servicio que se ofrece.
-
Posicionamiento Ideal de la
empresa: consiste en determinar qué es lo que la empresa quiere determinar
reflejar como un servicio ideal. Es aquí donde se conocen las ventajas
comparativas respecto a sus competidores a partir del posicionamiento actual (si
corresponde).c)
Posicionamiento DeseadoConsiste en
determinar la forma de posicionar el producto o cómo llegar a la situación ideal
para el consumidor y la empresa, lo cual representará la guía general para la
elaboración o diseño del Marketing Mix Marketing MixLa mezcla de marketing más
conocida en la literatura actual hace referencia a la combinación de cuatro
variables o elementos básicos a considerar para la toma de decisiones en cuanto
a la planeación de la estrategia de marketing en una empresa. Estos elementos
son : producto, precio, plaza y promoción (las cuatro P que provienen de
Product, Place, Price y Promotion.). Esta es la mezcla mas utilizada en el
mercado de bienes.
Relaciones con el cliente en la mercadotecnia de
servicios
Muchas compañías no llegan a
comprender a sus clientes con precisión debido a que su enfoque de las
relaciones con el cliente es incorrecto. Cuando las compañías se concentran en
los nuevos clientes fácilmente caen en la trampa de las promociones de corto
plazo, los descuentos de precios o los anuncios llamativos que, aunque atraen a
los clientes no son suficientes para hacerlos regresar. Esto debido a que este
tipo de promociones trata de atraer clientes pero no crean imagen ni
posicionamiento.
Por otra parte, cuando las empresas empiezan a comprender a
los clientes a través del tiempo, cada vez con mayor profundidad, y están mejor
preparadas para responder a sus cambiantes necesidades y expectativas. Sin
embargo cabe destacar que las empresas debe de enfocarse también en los clientes
actuales, porque su una compañía se enfoca demasiado en las necesidades y
requerimientos de los nuevos clientes, puede perder a los clientes actuales
debido a que ya no cubre sus necesidades.
La construcción de relaciones con
el cliente anteriormente no era una prioridad. Hoy en día, con el advenimiento
de clientes mas informados, más educados y más exigentes, este es un proceso
también más exigente en la atención de los directivos de empresas. Ahora que la
tecnología permite que clientes inicien y hagan sus propias transacciones, en un
mecanismo prácticamente sin fronteras, sin límites y sin barreras .El equilibrio
de fuerzas ha girado hacia el cliente.
Los procesos de gerencia de relaciones
con el cliente deben ayudar a la compañía a adquirir, sostener y cultivar
relaciones a largo plazo, provechosas con clientes-objetivo.
El éxito en los
negocios hoy, se basa en la construcción de relaciones a largo plazo con sus
clientes. De ahí, el enfoque actual del negocio sobre la satisfacción de los
clientes, la lealtad de los clientes y la gestión de relaciones con el cliente.
Reconocer la importancia de las relaciones con el cliente no es suficiente. Es
realmente conveniente medir la fortaleza de esas relaciones, especialmente a la
hora de implementar estrategias de mercado.
Beneficios de la relación
cliente /compañia
Construir y mantener una base de
clientes leales, no solo responde a los mejores intereses de la organización,
sino que también los propios clientes se benefician de las asociaciones a largo
plazo.
Beneficios para los
clientes
Los clientes se
mantendrán leales a una empresa cuando reciben mayor valor de acuerdo con lo que
esperan obtener las empresas de la competencia. El valor percibido es la
evaluación general del consumidor sobre la utilidad de un producto con base en
las percepciones de lo que recibe y lo que entrega. Para el consumidor el valor
representa un intercambio entre los componentes entregar y recibir. Es más
probable que los consumidores permanezcan en una relación cuando recibir
(Calidad, satisfacción, beneficios específicos) supera al entregar (Costos
monetarios y no monetarios).
La asociación de largo plazo con las compañías
también proporciona a los clientes otra clase de beneficios. Muchas veces, más
que los atributos del servicio básico, son los beneficios de la relación los que
mantienen la lealtad de los clientes a una compañía.
Existen diferentes tipos
de beneficios que los clientes experimentan cuando sostienen relaciones de
servicio a largo plazo, entre los cuales se encuentran:
· Beneficio de la confianza
·
Beneficio sociales
· Beneficios que se derivan de un trato
especial
Beneficio de la
confianza
Comprenden los sentimientos de seguridad o confianza en
el proveedor del servicio, junto con un sentido de disminución de la ansiedad y
de alivio por saber que esperar.
La naturaleza humana es tal que la mayoría
de nosotros preferiría no cambiar de proveedores de servicio, en particular si
hemos hecho una inversión considerable en dicha relación. Cuando el proveedor de
servicio nos conoce, esta enterado de nuestras preferencias y a través del
tiempo, entonces el cambio de proveedor significa instruir al nuevo proveedor en
todos estos factores. De hecho, uno de los aspectos que provoca ansiedad y
trastornos al reubicarse en una nueva área geográfica es la necesidad de
establecer nuevas relaciones con los proveedores de servicio.
Casi todos los
consumidores deben satisfacer muchas demandas que compiten por su tiempo y
dinero, por lo cual buscan continuamente las formas que les permitan balancear y
simplificar la toma de decisiones con el propósito de mejorar su calidad de
vida.
Beneficios
Sociales
A través del tiempo, los clientes
desarrollan un sentido de familiaridad e incluso una relación social con sus
proveedores de servicio. Este tipo de vínculos disminuye la posibilidad de que
ellos cambien, aun cuando se enteren que algún competidor pudiera ofrecerles
mejor calidad o más bajo precio.
En algunas relaciones de largo plazo
cliente/compañía el proveedor del servicio puede transformarse y llegar a ser
parte del sistema de apoyo social del cliente. Este tipo de relaciones
personales pueden desarrollarse para los clientes de negocio a negocio y para
los consumidores finales de servicio. Los beneficios del apoyo social que
derivan esta clase de relaciones resultan importantes para la calidad de vida de
los consumidores más allá de los beneficios técnicos del servicio que
presta.
Beneficios del trato
especial
El trato especial comprende
aspectos como el derecho al beneficio de la duda, obtener un acuerdo o precio
especial, o recibir un trato preferencial.
Resulta interesante que los
beneficios del trato especial, aunque importantes, sean menos relevantes que
otras clases de beneficios que también proporcionan las relaciones de servicio.
Aun cuando resulta evidente que los beneficios de un trato especial pueden ser
primordiales para la lealtad de los clientes en ciertas industrias parecen menos
importantes para los clientes en general.
Beneficios para las
organizaciones
Los beneficios que
obtiene la organización que mantiene y desarrolla una base de clientes son
numerosos y pueden vincularse directamente con la esencia de la empresa.
· Incremento de
las Compras. A lo largo del tiempo, los clientes tienden a gastar mas cada
año cuando sostienen una relación social particular, de lo que gastaron en el
periodo anterior. Cuando los consumidores llegan a conocer una empresa t le
satisface la calidad de sus servicios respecto de los que ofrecen sus
competidores, se inclinan a llevar más de sus negocios a dicha empresa. En la
medida en que los clientes maduran, en términos de edad, ciclo de vida y
crecimiento del negocio, con frecuencia requieren más de un servicio en
particular.
· Costos más Bajos. Entre los costos de apertura que
se asocian con la atracción de nuevos clientes se encuentras: los costos de
publicidad y promoción, los de operación y establecimiento de cuentas y
sistemas, así como los del tiempo que implica conocer al cliente. Algunas veces
los costos iniciales pueden superar los beneficios que se esperan obtener del
nuevo cliente en el corto plazo. Desde el punto de vista de las utilidades
parece existir un importante incentivo para mantener a los nuevos clientes una
vez se efectuó la inversión inicial.
· Publicidad Gratuita por Medio de la Comunicación de Boca
en Boca. Los clientes satisfechos y leales brindan a una empresa un sólido
respaldo a través de la comunicación de boca en boca. Este tipo de publicidad
puede resultar más eficaz que cualquier otra publicidad pagada que la compañía
pueda utilizar y cuenta con el beneficio adicional de reducir los costos de la
atracción de nuevos clientes.
· Retención de los empleados. Resulta más sencillo
que una compañía retenga a sus empleados cuando tiene una base estable de
clientes satisfechos. A las personas les agrada trabajar para empresas cuyos
clientes estén contentos y son leales. Sus trabajos son más satisfactorios y
ellos pueden dedicar más tiempo a fomentar las relaciones que a la lucha por
ganar nuevos clientes. Debido a que los empleados permanecen más tiempo, la
calidad en el servicio se mejora y los costos de rotación de personal se
reducen, por lo cual las utilidades se
incrementan.
Valor del
cliente a través del tiempo
El valor del
cliente a través del tiempo es un concepto o calculo por medio del cual se
observa a los clientes desde el punto de vista de las contribuciones a los
ingresos y las utilidades que aportan a una compañía con el paso del tiempo.
Este tipo de cálculos es evidentemente necesario cuando las compañías comienzan
a pensar en la construcción de relaciones a largo plazo con sus clientes.
Factores que influyen en
el valor del cliente a través del tiempo
El valor del cliente a través del
tiempo es influido por la duración del promedio de vida como cliente, el
promedio de ingresos que produce durante un periodo pertinente, las ventas de
productos y servicios adicionales que se efectúan con el tiempo y las
referencias que genera el cliente a través del tiempo. En ocasiones el valor del
cliente durante el tiempo de vida en la empresa; en otras ocasiones también se
consideran los costos, el valor a través del tiempo puede llegar a significar
verdaderamente la utilidad a través del tiempo que dejan a una compañía.
Calculo del
valor a través del tiempo
Una de las formas de registrar el
valor monetario de los clientes leales consiste en calcular el incremento del
valor o de las utilidades que se acumulan gracias a cada cliente adicional que
permanece en la compañía en lugar de irse con la competencia.
Existe otro
enfoque para comprender el valor de un cliente a través del tiempo, consiste en
simplemente multiplicar el promedio del valor monetario de las compras por medio
de la vida del cliente una industria en particular.
Existen sistemas más
complejos para demostrar los costos y el flujo real de utilidades a través del
tiempo, que permiten que las compañías documenten de manera científica el valor
monetario de sus clientes y los costos de retenerlos. Un cálculo más complejo
procurara estimar el valor monetario de todos los beneficios que se asocian con
un cliente leal y no solo el flujo de los ingresos a largo plazo. El valor de la
publicidad se logra a través de la comunicación de boca en boca, de la retención
de los empleados, así como la disminución de los costos de mantenimiento de las
cuentas.
Principios de las estrategias de relación
Toda organización debe lograr un
equilibrio entre las necesidades del cliente y las de la empresa. Si logra el
equilibrio correcto maximizará su rentabilidad.
La Gestión de Relaciones con
el Cliente (CRM) se convirtió en el objetivo de cada organización que trataba
con clientes y el argumento de venta de una amplia gama de compañías consultoras
y de tecnología.
En el mercado competitivo actual la necesidad de lograr el
equilibrio adecuado entre el cliente y el negocio es más importante que nunca.
Nunca se han puesto en duda las ventajas de una gestión efectiva de las
relaciones con los clientes, pero la cuestión es gestionarla de modo
efectivo.
Las estrategias de retención específica nos ayudan a mantener
nuestros clientes actuales. Existen tres principios básicos para enfocarse en
las estrategias de retención:
· La calidad en el servicio básico que se
ofrece,
· La cuidadosa segmentación de mercado y la identificación del
mercado meta
· La continúa supervisión de las relaciones.
Calidad en el
servicio básico
Las estrategias de retención
serán poco favorables a largo plazo, a menos que se cuente con una base sólida
de calidad de servicio y de satisfacción del cliente sobre la cual
construir.
La calidad se logra a través de todo el proceso de compra,
operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción
que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el
mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para
conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a
los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los
clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar
sus expectativas. Es decir, la base para mejorar la calidad en el servicio es
ser competitivos, para poder retener a nuestros clientes.
Segmentación del mercado
y mercado meta
La segmentación de
mercado es un proceso que consiste en dividir el mercado total de un bien o
servicio en varios grupos más pequeños e internamente homogéneos. La esencia de
la segmentación es conocer realmente a los consumidores. Uno de los elementos
decisivos del éxito de una empresa es su capacidad de segmentar adecuadamente su
mercado.
La segmentación es también un esfuerzo por mejorar la precisión del
marketing de una empresa. Es un proceso de agregación: agrupar en un segmento de
mercado a personas con necesidades semejantes.
El segundo de los principios
básicos del marketing de relaciones es la segmentación del mercado, es decir,
conocer y definir con quien desea sostener relaciones la compañía. En uno de los
extremos del mercado se encuentran empresas de servicios (históricamente las que
cuentan con un numero de clientes, cuya importancia es vital) que tratan a sus
clientes como personas y desarrollan planes de marketing individuales para cada
uno de ellos.
En el otro extremo se encuentran las empresas de servicios que
ofrecen un solo servicio a todos sus clientes potenciales como si sus
expectativas, necesidades y preferencias fueran homogéneas.
Proceso para
la segmentación del mercado y la identificación del mercado meta en los
servicios
Ciertos
aspectos de la segmentación y la identificación del mercado meta para los
servicios son semejantes a los que se aplican en el caso de los productos
manufacturados. Sin embargo, existen ciertas diferencias como la necesidad de
que los segmentos de mercado sean compatibles. Otra diferencia entre los
productos y servicios radica en que los proveedores de servicios cuentan con una
capacidad mucho mayor para adaptar sus ofertas de servicio en tiempo real que
las empresas de manufactura.
· Identificar las
bases para la segmentación del mercado.
Los segmentos de mercado se forman al agrupar a los clientes que comparten
características comunes, que de alguna manera, son significativas para el
diseño, la entrega, la promoción o la determinación del precio del servicio.
Las bases comunes para segmentar el
mercado son:
· Segmentación
demogrática. Dividir el mercado para formar grupos con base en variables
como edad, sexo, tamaño de la familia, ocupación y religión.
· Segmentación
geográfica: Dividir el mercado para formar distintas unidades geográficas
tales como naciones, países o estados.
· Segmentación
psicográfica: Dividir a los compradores para formar grupos con base en la
clase social, el estilo de vida o las características de la
personalidad.
· Segmentación basada en el
comportamiento: Dividir a los compradores para formar grupos con base en el
conocimiento, la actitud, los usos o las respuestas ante los servicios.
· Desarrollo de perfiles de
los segmentos resultantes. Una vez identificados los segmentos, el
desarrollo de sus perfiles es primordial. Por los mercados de consumo este tipo
de perfiles comprenden caracterizaciones demográficas, psicográficas o segmentos
por todo tipo de usos.
Conceptos básicos y definiciones del marketing de
servicios
Marketing se
refiere al conjunto de actividades relacionadas con la planificación estratégica
de mercado del negocio, así como las funciones organizacionales relacionadas con
las ventas, el Servicio al Cliente, la promoción y publicidad
Comercialización
se usa como la traducción más frecuente del vocablo inglés marketing, existiendo
otros, tales como merca tica o mercadotecnia, sin embargo, suele dársele al
concepto de comercialización un matiz distintivo y particular, identificando con
ello a la gestión comercial, la planificación operativa de mercado, la
implementación de tácticas comerciales específicas con objetivos de corto plazo
y a la función logística asociada a la provisión de mercancías y recursos
humanos para las ventas y las ventas mismas.
Marketing
Estratégico: Está constituido por el análisis sistemático y permanente
de las necesidades del mercado, para desarrollar productos rentables, orientados
a satisfacer requerimientos de segmentos específicos con productos dotados de
atributos distintivos.
El Marketing
Operativo: Sí el Marketing Estratégico es el estudio, la “Gestión
Comercial” es la práctica, por tanto el Marketing Operativo es la “acción”. Se
traduce en la programación y ejecución del “Plan Estratégico de Marketing” con
el objetivo de contactar al mercado objetivo o mercado meta, comunicándole los
particulares atributos de valor del producto, informando de las características
de este y de la empresa para “Posicionar” tanto al producto (dentro de la gama
de ofertas del mercado) como a la empresa (con relación a sus competidores).
Empresa: Es la
acción ardua o dificultosa que se inicia o comienza resueltamente, con
convicción o resolución. Empresario sería por consiguiente la persona que
ejecuta una obra o explota un servicio público, ya por concesión, ya por
contrata. Por tanto, el concepto es aplicable a “toda organización pública o
privada, con o sin fines de lucro, grande o pequeña”.
Estrategia:
Guía, derrotero o patrón básico de conducta empresarial dado por la concepción
de la “Misión” y la “Visión” que la empresa explícita o implícitamente se dé,
delimitado por los valores, las políticas y los procedimientos de la
organización, orientado por los objetivos y las metas que se proponga,
constituido por los planes esenciales para el logro de los objetivos y sus
programas de actividades derivados. Con todo, los valores, las políticas y los
procedimientos, los objetivos, las metas, los planes y los programas deben ser
tales que conservando la coherencia interna necesaria, den a conocer claramente
en qué clase de negocio la empresa está o desea estar, y qué tipo de empresa es
o quiere ser.
Consumidor: Todo
agente económico es considerado potencial consumidor, solo es necesario que se
den las circunstancias adecuadas para que ello suceda o reconocer qué requiere,
cuándo lo requiere y cómo, y en qué condiciones podría “comprar”.
Cliente: Es un
consumidor muy especial, pues él ha efectuado o efectúa “compras” en nuestra
empresa, es o ha sido usuario de nuestros servicios y los ha preferido y/o
pagado por ellos. Se define, por tanto, con relación a un oferente específico.
No basta con que haya efectuado una sola compra para ser `cliente', debe
buscarse la reiteración.
Cliente
Potencial: Es un consumidor muy particular, pues reúne todas las
condiciones o aparentemente tiene todas las características para ser un cliente,
pro aun no lo es.
Mercado
Potencial: Está constituido por el conjunto de Clientes Potenciales,
que por alguna razón que es necesario investigar no forman parte de nuestro
mercado actual (real o efectivo), sin embargo precisada las razones es posible
actuar sobre ellas e incorporarlo a nuestro mercado. Las razones pueden ser por
falta de información, disponibilidad y accesibilidad geográfica, precio o
condiciones de pago (costo total), valor percibido o ventajas buscadas, entre
otros aspectos.
Ejemplo de marketing de
servicios ( el servicio turistico )
Resumen del
trabajo
Una definición universalmente aceptable de los servicios hasta
ahora no se ha logrado. Desde un punto de vista de marketing, tanto bienes como
servicios ofrecen beneficios o satisfacciones; tanto bienes como servicios son
productos .
Muchos son los factores que han influido en el crecimiento de los
servicios como por ejemplo las estructuras familiares , los niveles de empleo ,
el aumento del tiempo libre , etc..
Las características mas frecuentes de los
servicios son : intangibilidad , inseparabilidad , heterogeneidad ,
perecebilidad y propiedad .
Existen varios tipos de beneficio cliente
/compañía : beneficios para los cliens , beneficios de la confianza , sociales ,
de trato especial etc,,
Opinión
personal
Con este trabajo me
he dado cuenta de la importancia del marketing en el sector de los servicios
para satisfacer las necesidades de los consumidores. Pero no me parece bien que
muchas empresas utilizan anuncios para de cierto modo engañar a los clientes.Es
muy importante la relación cliente/compañía para obtener beneficios de todo
tipo
